Kundenorientierung

Ihr Ziel

Wo kaufen Sie ein? Dort, wo es am billigsten ist, oder dort, wo man auf Ihre individuellen Bedürfnisse eingeht? Der Kunde von heute schaut auf den Preis, ist experimentierfreudig und legt Wert auf Lebensqualität. Verkäufer begegnen im Kundenkontakt der Herausforderung, maximale Kundenorientierung zu zeigen, eine Beziehung aufzubauen und diese auch aufrecht zu erhalten. Sie suchen nach Wegen, wie Ihre Mitarbeiter Kunden auf Dauer binden und inspirieren können.

Unser Vorgehen

Der Kunde ist König - dies soll erlebbar und gelebt werden. Wir vermitteln Fach- und Führungskräften, mit welchen Herangehensweisen Kunden langfristig zufrieden sind und wie das eigene Verhalten überprüft und geformt werden kann, um maximale Kundenorientierung zu erreichen.

Basis des Erfolgs: Erlebbare Kundenorientierung

Der Kunde steht im Mittelpunkt - nur wie wir ihn behandeln entscheidet über unseren Erfolg. Dabei spielen die individuellen Fähigkeiten der Beziehungsgestaltung und die nach außen erlebbare Kundenorientierung und Dienstleistungsbereitschaft eine tragende Rolle. Die Qualifizierung im Bereich Kunden- und Dienstleistungsorientierung beinhaltet Wege und Instrumente, den unterschiedlichen Anforderungen im Kundenkontakt mit hoher Kompetenz, Souveränität und dokumentierter Kundenorientierung gerecht zu werden.

Inhalte sind u.a.

Rolle und Verantwortung des Kundenberaters
Was wissen Sie von Ihren Kunden?
Kundenorientierung: Was will der Kunde
Die Regeln der Gilde: Wann Kunden Partner sind - und wann nicht
Von Verkauf und Beratung zur Dienstleistungsorientierung
Interaktive Definition von dienstleistungsorientierten Beratungs- und Verkaufskompetenzen
Was dürft Ihr von mir wollen? Chancen und Grenzen der Kundenorientierung
Von der Zufriedenheit zur Begeisterung: Überraschen Sie Ihre Kunden
Reporting und Dokumentation zum Kunden: Keep in touch
Qualitäts-, Wirksamkeits- und Erfolgskontrolle
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Langfristig gute Beziehungen: Kunden erfolgreich binden

Kunden- und Serviceorientierung sind die zentralen Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsgeschäft. Freundlichkeit und erlebbare Dienstleistung sind eigentlich Selbstverständlichkeiten, die jedoch oft mangelhaft ausgeprägt sind.

Befassen Sie sich intensiver mit den Erwartungen Ihrer Kunden und Sie werden überraschend einfache Lösungen finden. Im Modul Kunden erfolgreich binden trainieren wir umsetzbare und praktikable Wege zu höherer Kundenzufriedenheit.

Inhalte sind u.a.

Basics: Wege vom verärgerten zum zufriedenen Kunden
Advanced: Vom zufriedenen zum begeisterten Kunden
Expert: Vom "Foot-in-the-door" zum neuen Engagement
Jede Reklamation ist eine Chance
Kundenbefragung: Optimierungspotentiale und Ansatzpunkte
Kundenbetreuungs- und Kundenbindungssysteme - Aufwand und Nutzen
Kundenevents: "Brot und Spiele?"
Wer keine dauernd beweisbaren Wettbewerbsvorteile hat…
Regaining: Kunden professionell zurückgewinnen

Telefongespräche kundenorientiert gestalten

Insbesondere im Dienstleistungsbereich kommt der telefonischen Beratung eine immer größere Bedeutung zu. Gut vorbereitet auf diese Aufgabe sind dabei die wenigsten.

Ziel dieses Seminars ist es, den TeilnehmerInnen neben einem soliden Grundwissen zu allen Aspekten der professionellen Telefonberatung auch spezifische Kommunikationskompetenzen für schwierige Situationen wie z. B. Beschwerden zu vermitteln. Mit vielen praktischen Übungen und Live! Telefonaten wird das neue Wissen sofort angewendet.

Inhalte sind u.a.

Mehr Wirkung am Telefon: Sprache und Ausdruckskraft
Aktive Gesprächssteuerung: Fragen Sie!
Leistungsinformationen gezielt und überzeugend weitergeben
Kundenorientierung am Telefon: Einladung zum Gespräch
Meine Wirkung: Bin ich ein guter Repräsentant des Unternehmens?
Hier bist du richtig: Aufmerksam und interessiert
Ist die Musik auch noch so schön: Lange Wartezeiten am Telefon vermeiden
Gespräche verbinden: Bitte professionell!
Ich kann doch nichts dafür: Gekonnt auf Beschwerden reagieren
Bitte lächeln: Ärger und Unfreundlichkeiten von Kunden abfangen
Zusammen sind wir gut: Gemeinsam mit dem Kunden Lösungen für sein Anliegen finden
Kundenanfragen: Kundenbedürfnisse und -interessen konkretisieren
Passt genau: Verdeutlichen Sie maximale Übereinstimmung zwischen Bedarf und Angebot?